Фото: Сергей Мордвинов.Во вторник, 25 июня, состоялся пятый круглый стол Флампа. О репутации в интернете и работе с обратной связью мы говорили с представителями сферы шоппинга.
Основной темой встречи было управление репутацией компании в интернете, через работу с клиентской обратной связью и коммуникациями в социальных сетях.
Разговор об обратной связи начался с вопроса, который, как оказалось, волновал представителей нескольких компаний: нужно ли разделять отзывы клиентов о товаре и отзывы об обслуживании покупателя. Свою позицию по этому вопросу высказала Зора Полковникова (магазин одежды для беременных «Мамаля»)
впечатление покупателя складывается как из того, хорошо ли с ним общался продавец-консультант, так и из того, насколько качественный товар он приобрёл.
Именно эмоции от покупки побуждают написать отзыв в интернете, поэтому нельзя упускать из виду ни один из этих факторов.
Как показал опрос участников, все работают с обратной связью от клиентов, и каждый рано или поздно задумывался, как собирать отзывы на одной площадке, чтобы было проще мониторить новые отклики. Татьяна Тасенко («Мосигра») поделилась опытом мотивации клиентов оставлять отзывы на Флампе с помощью личной просьбы продавца и специальных визиток и плакатов с напоминанием.
Олег Мельников, отвечающий за коммуникации СТЦ «Мега» в социальных сетях, рассказал, что первоначальная задача при работе с обратной связью тщательный мониторинг всех возможных площадок, где клиенты оставляют отзывы. Особенное внимание следует уделять упоминаниям на личных страницах клиентов в социальных сетях. Олег поделился своими наблюдениями из опыта работы «Меги».
Группа Вконтакте при грамотном планировании публикаций контента и активностей является очень эффективным инструментом как для информирования клиентов, так и для формирования их лояльности с помощью конкурсных механик, и для работы с обратной связью.
Представители «досугового» сегмента сферы шоппинга, Александр Корольков («Игранск») и Алексей Русанов («Паровоzz»), отметили, что не ставят целью привлечение максимального количества участников их групп Вконтакте, так как основная задача групп информирование сообщества их лояльных клиентов и коммуникация с ними.
Бренд-менеджер Nomination, Екатерина Чехобалова расказала, почему важен Instagram в коммуникациях ювелирного бренда, и как ведется работа в других социальных сетях в случае, когда клиенты почти не оставляют негативные отклики.
Спасибо всем участникам! Дискуссия получилась живой и интересной.
На круглом столе мы также собрали статистику по работе компаний с обратной связью, и оформили её в виде инфографики.
Все фотографии со встречи можно посмотреть в альбоме Вконтакте.
Круглые столы регулярные мероприятия Флампа для представителей компаний. Если вы хотите принять участие в следующей встрече, оставляйте свои контакты под эти постом, и мы обязательно пригласим вас!
