29 Декабрь 2012 в Про купоны в общем
Здравствуйте!
Пишет Вам представитель того самого вселенского зла, которое Вы тут так активно обсуждаете.
Я много работал в сфере обслуживания (да, именно работал, я мужчина, на ник не обращайте внимания), и насмотрелся всякого.
Я выслушивал истерики пьяных посетителей ресторана, считавших, что если у них много денег, то можно вести себя как свиньи, я работал в турфирме и подбирал «другой» глобус нуворишам и снобам. Я работал в интернет-магазине, и вот теперь я возглавляю службу поддержки пользователей на одном весьма знаменитом в своей стране купонаторе (на региональном уровне).
И я хочу сказать — да, есть недобросовестность со стороны купонаторов. Со стороны поставщиков. Со стороны сотрудников купонаторов. В семье не без урода, и мне очень печально видеть обман со стороны купонаторов, ведь постепенно их превращают в способ наживы, которая не всегда является честной.
Все это есть. Но большинство тех, кого долго мурыжили, виноваты в этом сами. Мой опыт показывает, что проблема решается в максимально короткое время при адекватном отношении и просьбе. До сих пор я сам принимаю звонки клиентов, я очень люблю свою работу. Правда люблю. Я с удовольствием помогу человеку, с удовольствием окажу дополнительные услуги, даже подскажу, где в том или ином городе можно найти то или иное место (если знаю сам), или попрошу оставить Вас контакты, узнаю, где находится это место, перезвоню Вам и подробно расскажу. Да, я помогу Вам получить услугу, и лично возьму под контроль Вашу заявку, свяжусь с партнером, запишу Вас, а потом спрошу, все ли было хорошо.
В случае, если партнер подвел нас и Вас (а такое бывает, далеко не все люди адекватны), мне правда будет жаль. Я верну Вам деньги за нее в любой удобной форме, я принесу Вам искренние извинения от себя лично и от лица компании, в которой работаю. Мне нравится ощущать себя винтиком в огромной машине, и я хочу принести пользу себе и людям вокруг. Ведь это так здорово, просто помочь человеку, и это так приятно, хорошо сделать свою работу (лично для меня, как для Вас, не знаю).
Но чего я не люблю — так это неадекватного разговора. Если у Вас есть претензия, то пожалуйста, излагайте мне ее в нормальной форме. Не кричите на меня. Я с удовольствием Вам помогу, и сделаю даже сверх того, что предусмотрено должностными инструкциями. Я сделаю все, что зависит от меня (а сделать я могу очень много). В моей практике был случай, когда я сам лично доставил человеку заказ в Новый Год, потому что наша служба доставки не справлялась. Да, такое бывает, не рассчитали. Но мне стало жалко человека (это была немолодая уже женщина, лет 50-55, мне тогда было 20). Когда я по телефону принес ей извинения, и сказал, что сегодня мы не сможем доставить заказ, она не закричала, она поблагодарила меня за то, что я сделал все возможное со своей стороны. Она не угрожала мне судом, не грозила натравить на нас налоговую, финпол, полицию, службу по защите прав потребителей, пожарную, санинспекцию (нужное подчеркнуть). Она просто поблагодарила. А мне стало стыдно, ведь самого главного я не сделал — я не обеспечил ей доставку подарка. И поэтому я перезвонил ей и спросил, в какое время она будет дома. И я привез ей товар. Сам, хотя это не предусматривается моими должностными обязанностями. И мне очень приятно была, когда женщина, у которой была сломана нога, просто поблагодарила меня и напоила чаем. А потом я ушел к своей семье, а она осталась ждать своего сына из другого города (именно ему и предназначался подарок). И мне приятно, и ей. Каждый из нас оставил друг другу немного счастья.
Приведу другой случай (произошел сегодня, буквально пару часов назад). В канун нового года многие звонки я обрабатываю сам (сделал переадресацию на домашний телефон). Мне позвонила женщина и покрыла меня матом, потому что она не получила свой заказ (какая-то пустяковая штучка стоимостью не более 200 рублей). Она угрожала натравить на меня адвокатов. А мне было смешно. Нет, правда смешно.
Я могу созвониться с поставщиком (более того, я это уже сделал), и даже договориться о том, чтобы Вам сделали нужный Вам заказ.
Да, могу. Но не стану. Из принципа не стану. Если вы кроете меня матом, то я максимально усложню Вам жизнь. И подарка своего Вы не получите. Да, это нехорошо, непрофессионально, мелочно. Да, возможно мне не следует так переживать по этому поводу, ведь казалось бы, я должен привыкнуть. Но по-другому я не умею.
Но неужели так трудно понять, что я тоже человек, я тоже чувствую праздник, и что портить мне его некрасиво. Я вежливо ответил Вам, сказал, что свяжусь с поставщиком и перезвоню. Зачем угрожать мне судом, адвокатами и прочими небесными карами? Мне все это по барабану, но настроение мое явно не улучшится. Да и Ваше тоже. Так зачем портить друг другу праздник?
Вся эта стена текста была к тому, чтобы Вы, люди, которые пишут сюда, облекали свои обращения в более адекватную форму. Да, не все сотрудники поддержки купонаторов такие, как я. Не все работают там потому, что им нравится их работа и помощь людям.
Но помните — от них зависит многое. И они могут задержать Ваш заказ, если Вы кричите на них. Я читаю этот сайт и другие подобные, и не думаю, что все из Вас общаются по телефону адекватно и внятно. Даже более того, читая здешние кляузы, я уверен, что процентов 50 написавших здесь посты — ярые неадекваты, любящие наорать на оператора. Обилие восклицательных знаков говорит об этом (почти всегда люди, пишущие так!!!!!!! — не умеют вести себя в разговоре по телефону, хамят и грубят абсолютно незнакомому человеку). А кто бы что ни говорил, это неприятно, очень неприятно.
Любую проблему можно решить мирным путем. И большинство описанных на этом сайте тоже. Так давайте делать это, и все мы станем чуточку счастливее.
С Новым 2013 Годом Вас, давайте любить и уважать друг друга.
P.S. Этот пост не направлен на защиту купонаторов. Да, обман с их стороны был и будет, это просто бизнес, и нацелен он на человеческую глупость и жадность. И да, не гонитесь за ценой. Как правило, у каждого человека должен быть личный парикмахер, стилист, косметолог, стоматолог и многие другие профессии из сферы услуг. И ничего такого в этом нет. А идти к кому-то ради того, чтобы сэкономить — это жлобство. Так что не будьте жлобами.
И да, в любом случае спасибо администрации этого сайта, даже если мой пост не опубликуют. Ваш проект нужен и интересен.
29 Декабрь 2012 в Groupon
Добрый день!
Пару недель назад приобрела купон по акции от Групон: на приобретение искусственной ёлки высотой 1800 см за 1690 руб., оформила заказ в интернет-магазине Партнера Групон и... 22 декабря мне позвонили, узнали мои паспортные данные (?!) я, кстати очень колебалась — сообщать ли... и сказали, что 25 декабря ёлочки можно будет получать в пункте выдачи «Деловые линии», их адрес тоже был указан на сайте. 26 декабря, после безуспешных попыток выяснить статус доставки в «Деловых линиях» (теперь-то я понимаю — они просто не могли мне сообщить данные о несуществующем отправлении), я после работы помчалась через пробки на другой конец города, и ... и ничего. Менеджер не обнаружила никаких отправлений на моё имя и от имени поставщика услуг. Тем не менее раздраженная девушка — представитель «лучшего партнера Группон» «Праздник каждый день» - на другом конце провода убеждала меня в том, что ёлки все отправлены и прерывала разговор. После того, как я позвонила ей пятый или шестой раз она неохотно сказала, что ёлки отправлены на имя некоего А.А.Е. (фамилию не буду указывать), позже сообщила мне его телефон и предложила уточнять у него, где же ёлки. Я была обескуражена таким поворотом событий! Сегодня в обед ещё раз позвонила по номеру горячей линии, но там тот же раздраженный голос, что и вчера, сообщил мне: все ёлки отправлены, звоните в транспортную компанию или А.А.Е. Отправила обращение на сайт Групон (Заявка № 1543938) с просьбой о содействии, ответ получила феноменальный:
Александра Полякова, Dec 26 19:05 (MSK):
Заявка № 1543938.
Здравствуйте.
Спасибо за Ваш отзыв. Нам очень важно знать о таких фактах, чтобы в дальнейшем мы могли принять правильное решение относительно перспектив дальнейшего сотрудничества. Мы приносим свои извинения за причиненные неудобства и уверяем, что сделаем всё возможное, чтобы акции Групона становились лучше.
С уважением, Александра
Служба по работе с Клиентами компании Групон
Параллельно отчаянно стала звонить этому самому А.А.Е. (на работе автодозвон безуспешно работал в течение часа!), дозвонилась ближе к вечеру и вот этот человек, чей контакт не упоминался на сайте Групон, сообщил мне, что ёлки в Иркутск и ещё ряд городов не отправляли вообще!!! Представляю, сколько человек не дождутся своей ёлочки, а Группон безупречен — на моё последнее сообщение с просьбой о возврате (Заявка № 1545219) они попросили предоставить письменное заверенное печатью подтверждение от ИХ партнера, что услуга мне не была оказана, так как купон, видите ли, активировался в момент оформления заказа. Просто поразительная забота о клиентах!..
Мой последний комментарий и вовсе остался без ответа. От компании «Праздник каждый день», которая не отправила ёлки в пункт назначения я также пока не получила уведомления о том, что купоном я не воспользовался. Срок акции заканчивается 28.12. 2012 г. , сотрудники группон старательно подчеркивают, что если этого подтверждения не будет до момента окончания срока акции деньги мне не вернут.
Наша переписка:
milaandreeva, Dec 26 06:03 (MSK):
Здравствуйте!
Помогите, пожалуйста, выяснить местонахождения ёлочек в г.
Иркутск. По информации продавца (звонила на телефон горячей линии в г.
Санкт-Петербург), все ёлки отправлены в Иркутск и 25.12.2012 г. их уже можно
было получать в пункте выдачи «Деловые линии» по паспорту. В «Деловых линиях»
мне сообщили, что на моё имя никаких отправлений нет, запросили ИНН отправителя
или номер накладной. Я повторно обратилась по телефону горячей линии в компанию
«Праздник каждый день», менеджер которой резко пояснил, что запрошенную
информацию мне дать не может, весь груз в Иркутске, отправлен на имя А.А.
Ермакова. дали мне его номер телефона (89522010315) и предложили «разбираться
сним»... Что это за человек и почему груз отправили на его имя, а не на имя
участников акции мне не пояснили — сказали что-то невнятное о том, что он всё
отгружал и повесили трубку. На указанный номер Ермакова я звонила, но мне никто
не ответил. Неполученных отправлений на его имя в «Деловых линиях» также нет.
Пожалуйста, помогите в решении вопроса, нужна просто информация, чтобы понять:
покупать мне ёлку к новому году или я ещё получу заказанную по вашему купону?
Заранее спасибо
milaandreeva, Dec 26 13:07 (MSK):
Сегодня я дозвонилась по номеру телефона, указанному в моём предыдущем обращении, мне сообщили, что в Иркутск Ёлки не отправляли, «потому что они бы не успели прийти до нового года». То есть всё решили почему-то сами, но не посчитали нужным предупредить того, кто внёс оплату и ждёт свой заказ... Если бы меня просто предупредили, что ёлку я получу позднее, я бы от участия в акции не отказалась. Я обескуражена таким несолидным поведением.
milaandreeva, Dec 26 16:07 (MSK):
Добрый день! Прошу произвести возврат денежных средств, внесенных мной в счет оплаты купона № 109690-7547972/165126 в связи с тем, что ёлки в Иркутск не отправлены. Возврат прошу произвести на счет карты, с которой производила оплату.
Среда, 26 декабря 2012, от Служба по работе с Клиентами
Здравствуйте.
Ваш купон активирован. Активацию купона производит наш Партнер в момент предоставления услуги клиенту. В случае, если услуги Вам не были предоставлены, для возврата стоимости купона необходимо в срок действия купона прислать копию письменного подтверждения Партнера с печатью организации о согласии на возврат. В документе необходимо указать номер купона.
milaandreeva, Dec 26 18:06 (MSK):
Запрос ВАШЕМУ партнеру я направлю, при направлении запроса в копию поставлю ВАШ электронный адрес, но считаю необходимым заметить, что активация купона произошла в момент заказа, но в Иркутск (и ещё ряд городов), по информации, полученной от ВАШЕГО партнера, ёлочки не отправили. Считаю, что в подобной ситуации, Ваше бездействие недопустимо и некорректно. Было бы правильно Вам запросить у Вашего партнера список лиц (купонов), по которым услуга не была (и, как мне сообщили, не будет) предоставлена и осуществить запрошенный возврат денежных средств. В противном случае, о какой поддержке клиентов можно говорить?! Ситуация просто вопиющая - Ваш партнер повел себя непорядочно, не оповестив людей о срыве доставки, а вы отказываетесь оказать содействие в решении возникшей проблемы!!!
ОБНОВЛЕНИЕ от автора: Я добилась от организации, отказавшейся отправлять ёлки, поставить отметку на моём купоне, о том, что он не был использован, и мне вернули деньги на счёт в группоне. Теперь пытаюсь вернуть их на карточку, подала заявление. Группон молчит.
